Reclamaciones

Todos los clientes o usuarios titulares al momento de interponer una reclamación deberá conocer las instancias existentes para dar cumplimiento a las instancias administrativas establecidas en la normativa vigente. Así mismo, podrá presentar una reclamación en Protecom:

⦁ Cuando no esté de acuerdo o no esté satisfecho con la decisión adoptada por la empresa de distribución ante su reclamación en primera instancia.
⦁ Cuando la empresa de distribución no le dé respuesta a su reclamación dentro del plazo establecido por la normativa vigente.

Primera Instancia:

Reclamación en la empresa de distribución: Cuando el cliente o usuario titular requiera interponer una queja o reclamación relacionado con el servicio eléctrico, deberá presentar su reclamación ante la propia empresa distribuidora. Las empresas de distribución están obligadas a responder las reclamaciones por escrito en un período no mayor de diez (10) días laborables, contados a partir de la recepción de la reclamación.

Segunda Instancia:

Reclamación en Protecom: Cuando el cliente o usuario titular no esté de acuerdo o satisfecho con la decisión adoptada por la empresa distribuidora ante su reclamación en primera instancia o cuando la empresa distribuidora no le dé respuesta a su reclamación dentro del plazo establecido en la normativa vigente, éste deberá acudir a Protecom a interponer su reclamación.

Tercera Instancia:

Recurso Jerárquico: Es el requerimiento que promueve un tercero para que el superior jerárquico del autor del acto que se cuestiona, examinando y analizando este acto, lo modifique o lo extinga, siguiendo para ello el procedimiento expresamente establecido en las normas vigentes.

Cuarta Instancia:

Instancia Judicial:  Luego de emitida una Resolución sobre Recurso Jerárquico cualquiera de las partes involucradas en el proceso puede someter un recurso ante el Tribunal Contencioso Tributario y Administrativo.

El plazo para recurrir por ante el Tribunal será de treinta (30) días a contar del día en que el recurrente reciba la notificación del acto recurrido, o del día de publicación oficial del acto recurrido por la autoridad de que haya emanado o del día de expiración de los plazos fijados si se tratare de un recurso por retardación o silencio de la Administración.

Son los motivos para presentar reclamaciones por parte de los clientes o usuarios titulares ante las empresas de distribuidoras y las oficinas y puntos expresos de Protecom.

Existen 37 motivos de reclamaciones y descripción de cada uno, para garantizar el funcionamiento homogéneo de las instancias a cargo de dar respuestas a las reclamaciones:

1. Facturación alta

Reclamación del usuario por factura mensual con un consumo por encima de su promedio regular.

2. Reclamo por actas de irregularidad no intencional

Reclamación del usuario contra irregularidad no intencional imputada por una falla del medidor o por un error de la empresa distribuidora, o contra el monto por recuperación.

3. Facturación baja - reclamo por bajo consumo

Reclamo del usuario por factura mensual con un consumo por debajo de su promedio regular.

4. Solicitud cambio de tarifa - reclamo por cambio de tarifa

Reclamación del usuario de solicitud cambio de la tarifa contratada, a otra considerada la adecuada, por las condiciones del suministro.

5. Facturación con cambio unilateral de la tarifa - reclamo por cambio de tarifa de forma unilateral

Reclamo del usuario por facturación en una tarifa diferente a la contratada, sin previo aviso de la empresa distribuidora y/o autorización de la Superintendencia.

6. Facturación con cargos indebidos por reconexión - reclamo por cargo de reconexión indebido

Reclamación del usuario por cargo incorrecto por concepto de reconexión del servicio.

7. Reclamo por corte indebido

Reclamación del usuario por suspensión errónea del servicio, estando al día en sus pagos frente a la empresa distribuidora.

8. Factura con deuda no reconocida por el usuario - reclamo por deuda dejada

Reclamo del usuario por factura con deuda que no reconoce.

9. Facturación con cargos incorrectos por factor de potencia - reclamo por error en cargo por factor de potencia

Reclamo del usuario por factura con cargo por factor de potencia que se considera erróneo. El factor de potencia, se refiere al coeficiente de eficiencia en el uso de la energía. Cuando este es menor al 90% se realiza un cargo por penalidad.

10. Facturación con cargos incorrectos por pérdidas de transformación - reclamo por error en cargo por pérdidas de transformación

Reclamo del usuario por factura con cargo por pérdidas de transformación que considera errónea. Estas son pérdidas reflejadas en el proceso de transformación del voltaje, desde el lado de alta al lado de baja del transformador. Esto ocurre en clientes que son medidos en baja tensión y la entrega de la energía se hace en media tensión.

11. Facturación con cargos incorrectos por potencia - reclamo por error en cargo por potencia

Reclamo del usuario por factura con cargo por potencia que considera erróneo.

El cargo por potencia es el costo por la disponibilidad de kilovatios máximos que requiere el servicio. Dependiendo de las diferentes tarifas, cada punto por potencia tiene un precio.

12. Facturación con precios incorrectos - reclamo por error en precio

Reclamo del usuario por desacuerdo con los precios utilizados para facturar el consumo.

13. Facturación estimada - reclamo por facturación promediada

Reclamo del usuario por emisión de dos (2) o más facturas consecutivas con consumos no basados en las lecturas al medidor.

14. Facturación sin acatar orden cambio de tarifa por fallo Protecom - reclamo por no aplicar fallo

Es el reclamo del usuario por factura con una tarifa diferente a la ordenada por fallo Protecom.

15. Facturación sin aplicar créditos por fallo Protecom - reclamo por no aplicar fallo

Es el reclamo del usuario por devolución ordenada por Protecom, la cual no ha sido acreditada o pagada por la empresa distribuidora.

16. Solicitud normalización de servicio por falta de energía - reclamo por falta de energía

Reclamación del usuario para que la empresa distribuidora restablezca el suministro de energía.

17. Tarifa y fianza asignada - reclamo por fianza o tarifa ofertada

Reclamación del usuario por inconformidad con la tarifa y/o fianza asignada por la empresa distribuidora.

18. Solicitud reubicación medidor o panel - reclamo por movimiento de medidor o panel

Reclamación del usuario para que la empresa distribuidora reubique el medidor o el panel de medidores.

19. Reclamo por negación de contrato por deuda dejada

Reclamación del usuario por solicitud de contrato rechazada por la empresa distribuidora por supuesta deuda pendiente.

20. Solicitud normalización envío de facturas - reclamo por no recibir facturas

Reclamación del usuario porque no recibe las facturas mensualmente.

21. Facturación sin uso de energía - reclamo por no uso de servicio

Reclamo del usuario por factura emitida sin haber uso de energía en el suministro.

22. Facturación sin aplicar pagos realizados - reclamo por pago no aplicado

Reclamo del usuario por factura con atrasos pendientes, habiendo realizado los pagos.

23. Solicitud normalización de servicio por problema de tensión - reclamo por problemas de tensión

Reclamación del usuario para que se normalice un problema de tensión que afecta el suministro. El problema de tensión es cuando la energía varía el voltaje, sube y/o baja.

24. Baja de contrato - reclamo por retiro de servicio

Reclamación del usuario por contrato que permanece en estado activo, habiendo pasado tres (3) días laborables de solicitar la cancelación formal y saldar los balances pendientes.

25. Retraso en habilitación nuevo suministro - reclamo por retrasos en conexión y/o interconexión

Reclamación del usuario por nuevo suministro no habilitado por la empresa distribuidora, habiendo vencido el plazo correspondiente.

26. Reclamo por retrasos en reconexión del servicio

Reclamación del usuario por no reconexión del suministro eléctrico por la empresa distribuidora pasado el plazo permitido:

12 horas en zona urbana
24 horas en zona rural

27. Reclamo por factura con tarifa contratada asignada incorrectamente

Reclamo del usuario por factura emitida con una tarifa contratada, pero que no corresponde a las condiciones del suministro.

28. Solicitud de verificación de acometida y medidor - reclamo por verificación de medidor y acometida

Reclamación del usuario para que se verifique la acometida y el funcionamiento del equipo de medición.

29. Reclamo por devolución de fianza

Reclamación del usuario por pago pendiente de devolución de fianza capitalizada, habiendo pasado el plazo de diez (10) días laborables de la fecha de terminación del contrato.

30. Solicitud de información del suministro

Solicitud de información relativa al suministro del usuario, entre otras: data del medidor, históricos de consumos, relación de pagos y de cuentas pendientes.

31. Solicitud de reintegro de importes por aplicación del art. 469 del RGLE

Reclamación del usuario por solicitud de devolución de los montos cobrados en exceso por aplicación del art. 469 del RGLE.

32. Reclamo por solicitud de reintegro de importes por aplicación del art. 458 del RGLE

Reclamación del usuario por solicitud de aplicación de lo previsto en el art. 458 del RGLE por facturaciones realizadas con menos de 27 días o con más de 31 días.

33. Facturación con múltiplo incorrecto

Reclamación del usuario por desacato al múltiplo de facturación del medidor aplicado en la factura.

34. Solicitud de actualización de fianza

Reclamación del usuario para solicitud de actualización de la fianza depositada en el sistema de la empresa distribuidora.

35. Facturación con descuento aplicable por suministro conectado en alta tensión

Reclamación del usuario por solicitud de aplicación de los descuentos del 5% en energía, 36% en potencia para usuarios conectados en alta tensión.

36. Negación de contrato por otras causas

Reclamación del usuario  por solicitud de contrato rechazado por la empresa distribuidora por cualquier causa distinta a una supuesta deuda pendiente por el usuario.

37. Reclamo por otros motivos

Reclamación del usuario que no corresponda con ninguno de los motivos previstos en la resolución SIE-028-2015.

  • Copia del formulario de reclamación que le entregó la empresa de distribución, al momento en que presentó la reclamación en primera instancia.
  • Copia de la decisión de la empresa de distribución correspondiente a la reclamación, en caso de haber sido emitida.

  • De forma oral: haciendo una declaración ante el representante de Protecom.
  • Por medio escrito: mediante una carta o instancia en la cual se expongan con claridad los elementos relevantes que sustentan su reclamación, y, en caso necesario, los asuntos que se consideren violaciones al contrato o a la normativa vigente por parte de la empresa de distribución.
  • A través de portal https://protecomenlinea.gob.do

Protecom emitirá decisión para cada reclamación presentada en base a los resultados de las investigaciones y análisis realizados, y con estricto respeto a las disposiciones establecidas en la normativa vigente.

Protecom notificará las decisiones por las siguientes vías:

En adición, el reclamante tendrá la potestad de elegir ser avisado por Protecom para el retiro de la decisión de su reclamación, por los medios siguientes:

  • Mensajes cortos (SMS) vía telefónica.
  • Mensaje de voz vía telefónica.